強くてやさしいクルマの保険ー三井ダイレクト損保のつよやさ推進室より

保険業界で働くことを選んだきっかけとは？

つよやさ推進室 林室長
私は三井住友海上（旧住友海上）に入社し、今年で入社25年目。現在、三井ダイレクト損保出向4年目です。
損害保険業界を選んだ理由は、極めてシンプルです。私は成長願望がとても強く、人間力を磨き、社会人として最も成長できる会社はどこか？との思いを胸に就職活動に臨みました。そういった背景から「目に見えない商品をお客さまに選んでいただくためには商品の良し悪しだけでなく、提供する人間の人間力も大きく影響する＝自身が成長する」と考え、金融業界を選択しました。

中でも損害保険は、日々の生活に潜むリスクに対応するというとても幅の広い商品なので、ある意味無限の可能性があり、学びも大きいと考えました。また、日々の生活の中に潜むリスクに対応する会社があり、社会に大きな安心をもたらす重要な役割を果たしているということは、大学時代に部活でケガをした際にとても助かった経験があり、体感していたご縁もあります。

損害保険を売りたかったのにスタートはプログラマーだった！？

つよやさ推進室 林室長
損害保険を売りたくて保険会社に入ったのに、配属された先はシステム部門。7年間、プログラマー、システムエンジニアと経験を重ねましたが、当時は「そんなことをやるためにこの会社に入ったわけではない」との思いが強く、苦しい日々が続いておりました。しかしながら、業務の幅が広がるにつれて、未知の知識や経験を得る喜びを感じることができ、気が付けば目の前の仕事に没頭しておりました。当時は若くて体力があったこともあり、会社に泊まり込むことも多々ありました。

住友海上と三井海上の合併によるシステム統合プロジェクトが一段落したタイミングで社内公募制度を活用して、金融商品を販売する部署に異動しました。当時、金融自由化により損害保険会社が年金等様々な金融商品を販売できるようになっていたため、損害保険も含め、より幅広い商品販売ができるのではと思いチャレンジしました。異動後の部署には15年在籍しましたが、金融商品の販売および年金コンサルティング業務が中心で、結局、損害保険販売の業務にはご縁がなく、その時点で入社22年間、入社前に思い描いていた業務に携わることができておりませんでした。

今、三井ダイレクト損保にきて4年目です。三井ダイレクト損保ではやっと念願の損害保険を売れることにはなったのですが、三井ダイレクト損保は非対面販売なので、25年勤め、まだ1度も対面での損害保険販売を経験しておりません（苦笑）。

一方で大きな発見もありました。非対面販売とは言っても、特に日本人は、「人の温もり」をとても大切にする国民性があると強く感じることができました。

マーケティング部ではお客さま像（ペルソナ）を描き、お客さまの心理に寄り添って、「人の温もりが伝わるＷＥＢ画面とはどういったデザインなのか？」、「お客さまのＷＥＢでの手続き負担を最小化するためにはどういったボタンの配置がよいか？？」等々、お客さまに憑依したような気持ちで考えます。時代の流れを踏まえ、当然ＤＸ技術を活用し、業務の効率化を進めておりますが、他方でそれ以上に「人の温もり」や「ヒューマンタッチ」をデジタルに取り込んでいく必要があることがわかり、とてもやりがいを感じております。

デジタルの流れに「人の温もり」や「ヒューマンタッチ」を入れていくという仕事ですので、25年前に描いていた理想の仕事を今風にアレンジした業務に携わることができており、与えられた環境には感謝しかありません。

コのほけん！編集部
やりたいことができないと思いながら、ここまで続けられた秘訣はなんですか？

つよやさ推進室 林室長
入社7年目の金融商品を売る部門への異動時に大きな気づきがありました。異動当初は、「金融商品の販売や年金のコンサルティングを行うにあたり、システム部門でのプログラムを組んだり、システム構成を考えたりする経験は全く役にたたない」「プログラムを組むことと、お客さまの前で話すこととは全く関係ない」、「自分のキャリアはゼロだ」と思っていました。ただ、全然そんなことはありませんでした。
「お客さまに提案する時はロジカルシンキングを！」「セミナー内容はロジカルに体系的に組みなさい！」と言われて、やってみたら意外にもとても簡単だと感じました。自分でもその時まで気が付かなかったのですが、7年間のプログラミングやシステム構成を考える業務はロジカルシンキングそのもので、プレゼン構成を考える際に使える技術そのものだったのです。「お客さまに何を伝えたいか」から逆算して、テーマを分解して、並び替えて物語を作っていく。プレゼンのみならず文章を書いたり、プロジェクトを組み立てたり、何にでも汎用的に使える技術を学ばしていただいていたことに気が付きました。

文系出身、法学部で、プログラミングには興味ないし、システムは苦手なほうだったので、正直、始めは嫌々でした。ところが、やってみたら楽しく、気が付けば熱中し、日々200％で仕事に向き合っておりました。そして、今になって振り返ると、1つ1つの経験が精神的にも大きなプラスになっていますね。とにかく目の前の仕事に熱中し200％向き合うことが大事なのですね。「置かれた場所で全力で咲きましょう」でしょうか！
キャリアは自分の狭い見識で判断してはいけないことを体感し、今では、自分がやりたい業務でなくとも全力で向き合えばどこかで何かに活きてくると確信しております。

コのほけん！編集部
現在のお仕事について教えて下さい。

つよやさ推進室 林室長
現在は、会社のブランドを「強くてやさしい」に変えていく、リブランディングの推進業務を担っております。
2022年4月に発足したチーム「つよやさ推進室」で、専業メンバー5名と各部からの兼務者8名の計13名が中心となり、会社の各部署横断であらゆるものを「強くてやさしい」に変えていく業務です。

外向けのブランド推進である「アウターブランディング」と社内向けのブランド浸透のための「インナーブランディング」の二本立てで行っています。

まだまだ道半ばではありますが、お客さまに「強くてやさしい」をお届けするためには、お客さまと接点を持つ全ての社員が強くてやさしくならないといけませんし、「強くてやさしい」脳を持たないといけません。

例えばお客さまから何等かお問い合わせが入った時に瞬時に「どういう回答、行動がこのお客さまにとって強いのかな？やさしいのかな？」と全員が考えられるぐらい深く「強くてやさしい」を浸透させる必要があります。当然、一定できているのでスタートをきっているわけですが、まだまだ突き詰める必要があります。

また、お客さまに「強くてやさしい」を知ってもらう活動＝プロモーション活動の企画を行っております。「強くてやさしい」を体現するTVCMやWEBサイト等の企画が具体的な取組内容となります。

（「強くてやさしいクルマの保険」大使、左、俳優 遠藤憲一さん、右、俳優 奈緒さん）

「強くてやさしいクルマの保険」の特徴について

つよやさ推進室 林室長
三井ダイレクト損保は、第二創業を掲げて「強くてやさしい」企業に生まれ変わり、「強くてやさしい」商品をお届けすることを宣言しましたので、商品の特徴はまさに「強くてやさしい」“つよやさ”です。

“つよやさ”はお客さまの声から生まれました。お客さまの声の中で特に多かった声が以下2つです。

このようなお客さまの声にお応えするために以下のような特徴を持つ商品を開発いたしました。

強さの部分「安心感・信頼感をお届けすること」

それは、サポート体制の強化です。従来の損害サポートスタッフを「わたしの解決サポーター」に昇華させ、事故対応のプロフェッショナルとして事故に遭われたお客さまにこれまで以上に寄り添い、解決までしっかり丁寧に対応する体制を構築いたしました。

同時に、ネット型自動車保険初のサービス「レスキュードラレコ」を導入しました。これは、お客さまに専用ドライブレコーダーをお貸しし、一定以上の衝撃を検知すると安否確認デスクへ自動で連絡して、対応アドバイスやAIによる事故状況分析を行うものです。もちろん事故を起こさずとも、音声による安全運転支援などの事故の未然防止サポートにより、お客さまにさらなる安心を提供することができます。

やさしさの部分「お客さまのわからない、難しいを払拭すること」

多くのお客さまにとって、自動車保険は年に一回の更新作業でしかありません。ですから、自分で保険を見直そうと思っても、わからない、見積もりを取るのにもひと苦労というのが当たり前。そこで当社は、「あなたのコンシェルジュ」サービスを開始しました。

従来のネット型自動車保険がコストダウンのために削っている「人によるケア」を、人的リソースの確保とAIなどのテクノロジーの駆使によって実現させました。補償内容も保険料も、ご自分に最適なプランを構築するためにお電話やチャット、メールで丁寧にご案内します。

さらに、契約時にアドバイスさせていただいたコンシェルジュはご契約後も専任担当者となり、お客さまのカーライフを快適にするご支援をいたします。例えば地域の天災情報のご案内や、お得なクーポン情報などをお客さまのお好みに合わせてご紹介。ご結婚やお子さまの独立など、お客さまの基本情報に変更があれば、ジャストタイムで補償の見直しをご提案します。

そんな「あなたのコンシェルジュ」は、一流ホテルなどのプロフェッショナルなお客さま対応を習得した精鋭揃いです。もうネット型自動車保険の常識を超えていると言っても過言ではないでしょう。

企画の大事なポイントはありますか？

つよやさ推進室 林室長
ポイントは2つです。

 

お客さまの真の声を聴く

とにかくブランドコンセプトを決める原点はお客さまの声です。ただ、漠然とアンケートをとっただけではお客さまの真の声を聴くことができませんので、アンケート内容、タイミング、対象を熟考する他、デプスインビュー等を駆使する必要がありました。

スタートラインに立ったこれからが苦労の始まり

現状を100点満点だとは全く考えておらず、熟考に熟考を重ね、生まれ変わった三井ダイレクト損保としてお客さまにご提供できる最低点はクリアしたぐらいに捉えております。ですので、苦労はこれからですし、むしろ、「苦労させてください」ぐらいに考えております。

関連するこれからの取組みを2つご紹介させていただきます。

「つよやさ」を実現する新システムへの刷新

10/31に「つよやさ」を支える高機能のコールセンターシステム稼働開始について、ニュースリリースいたしました。当社では、このコールセンターシステムを第一弾とし、段階的にシステムを全面的に刷新し、お客さまに強さとやさしさを伝え続ける仕組みの構築も進めており、サービスレベルを上げていくための基盤の構築も着々と進めております。

WEBサイトの全面刷新

つよやさ推進室 林室長
当社はこの「強くてやさしい」コンセプトをお客さまに効率よくお伝えするために、10/11Webサイトの全面改修をいたしました。ユーザビリティを進化させつつも、私たち三井ダイレクト損保がお客さまに対して“ありたい人格”である「つよやさ」を表現したユニークなものになっております。

わかりやすい、操作しやすい、欲しい情報に辿り着きやすい……もうそれは当然のこと。現在ではむしろ珍しいヒューマンタッチのインターフェイスを採用し、ナビゲーションや主要ページもすべて「つよやさ」を感じさせるものに一新しました。例えば、「ネットでは顔が見えないから心配だ」といったお客さまの不安に対しては「人」のイラストを用いたり、各種サポートをアニメーションや動画を用いて感覚的に理解できるように表現したりしております。ぜひ一度ご覧いただければと思います。

まとめ（編集部後記）

損害保険業界は、生命保険業界と比べるとDXが進んでおり、非対面、いわゆる「ネット型自動車保険」の存在感が非常に増しています。

非対面販売で効率化が重視されつつも、一方で、顧客体験として「ヒューマンタッチ」いわゆる「人間味」が求められており、そのバランスが大事であることがわかりました。一見相反するようですが、DXとヒューマンタッチは切っても切り離すことができない概念のようです。

三井ダイレクト損保は、その点において、顧客体験において「強くてやさしい＝つよやさ」であることに徹底的にこだわっている損害保険会社です。

本インタビューがお客さまの保険選びの参考になれば幸いです。